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        廣東聯網報警服務業存在的問題及對策

        發布時間:2015年8月11日 瀏覽次數: 1788

        隨著我國經濟的快速增長,人們的生活水平有了大幅度提高,對于安全的需求也越來越多,為聯網報警服務業提供了廣闊的發展空間,越來越多的保安服務公司開展了聯網報警服務,并取得了一定的成績。但由于我國聯網報警服務業發展時間較短,目前仍面臨著不少問題亟待解決。

        聯網報警服務業存在的問題

        一、運行模式欠合理,服務流程有待完善。

        廣東省聯網報警服務主要由保安服務公司經營,通過對經營不善的報警網絡調研分析,筆者發現其運行方式和服務流程存在驚人的相似。這些網絡的運行管理部門由于資金、人才、技術的缺乏,通常將網絡的組建、安裝、日常維護承包給產品供應商或其他安防工程公司,同時將報警信號直接接入當地110指揮中心,由當地公安機關直接負責接處警,而自身則負責日常管理。這種安裝、維護、接警、處警相分離的模式存在極大的弊端。

        弊端之一:警力浪費。聯網報警服務的報警信號中,由于人為因素、自然環境、設備質量等客觀原因,必然存在誤報。誤報都由公安機關直接負責處置,必然造成警力資源的浪費。在警力資源不足的情況下,更容易挫傷民警接處警的積極性,不利于安防報警服務業的健康發展。

        弊端之二:有警未必處。在實地調研過程中,筆者發現采取這種模式的報警網絡不能做到“有警必處”,而是接警人員憑經驗來決定是否處警。而憑借經驗的方式未必每次都能非常準確,導致部分警情無法得到及時處理。這種現象不全是由接警人員的主觀原因造成的,而是這種運行服務模式弊端帶來的必然結果。

        弊端之三:維護滯后。作為網絡運營商,應當及時對各類報警信息進行分析研究,特別是誤報警信息,要及時采取有效措施,降低全網誤報率。接警、處警、維護相分離的結果是信息傳遞渠道不暢,造成系統維護滯后,誤報不斷。

        二、缺乏技術支持,企業化管理有待加強。

        目前,保安服務公司技術人員匱乏現象較為普遍,技術支持難以滿足業務的需求;同時,經營的自主權不夠靈活,不能很好地實現企業盈利的再投資,導致接警、緊急應對、安裝、維護、管理等相關制度的建立和完善缺乏資金支持,最終將導致聯網報警服務維持現有用戶規模,不求發展,不能形成規模效應,經濟效益、社會效益得不到充分體現。

        三、用戶群體較單一,服務費用相對較高。

        據統計,廣東省多數聯網報警服務網絡的用戶數在100至1000戶之間,占系統設計容量的3010至15%,網絡初裝費約為2000至5000元,服務費約為每月100至300元。用戶主要集中在金融、文博等重點要害單位和企事業用戶,其中家庭用戶所占比例為17.9%,而這僅占17.9%比例的家庭用戶中,絕大多數是高收入家庭,中等收入家庭寥寥無幾。通過對居民的實地走訪,介紹聯網報警服務,大部分居民對聯網報警服務持贊同態度,但普遍認為初裝費和日常服務費過高。聯網報警服務尚未廣泛地向社區、居民延伸,用戶群體相對單一。

        這種現象的產生是因為廣東省多數聯網報警服務網絡的聯網用戶數相對偏少,遠遠沒有達到設計容量,未能形成規模效應,面對中心設備運行和管理的高成本,不得不以提高收費標準來保證經營利潤,而且發展用戶時將目標定位在重點要害單位、企事業用戶和高收入家庭,沒有將“目標”社會化。

        據粗略估算,一個區域報警網絡的月服務費為120元,用戶500戶,年收取服務費72萬元,以50%的利潤計算,每年盈利36萬。通過降低服務費和有力的宣傳發動來吸引用戶,服務費降到每月50元,用戶達到5000戶,每年收取服務費300萬,以60%的利潤計算,每年盈利180萬。從估算中可以看出,一旦聯網報警服務形成規模效應,必然帶來可觀的經濟效益,并在創造經濟效益的同時帶來更大的社會效益。

        四、安防知識普及率低,宣傳推廣力度不夠。

        在走訪派出所、保安服務公司和居民小區的過程中,通過與社區民警、保安人員、居民的座談,筆者發現,工作人員及群眾普遍缺乏安全防范技術基礎知識,老百姓對防范手段的認識相對陳舊,仍然停留在被動的實體防范上,他們樂意花5000元安裝防盜窗,但不愿意花2000元安裝報警產品,對技防、聯網報警服務還沒有概念。這些問題的存在,反映了報警運行商在宣傳和推廣方面還不到位,這也是制約報警服務業快速發展的原因之一。

        聯網報警服務發展對策初探

        針對制約聯網報警服務發展的瓶頸問題,為促進聯網報警服務的健康可持續發展,筆者認為應從以下幾個方面予以解決。

        一、明確職責分工,建立科學、合理、高效的運行服務機制。

        筆者了解到,東陽市保安服務公司經過長期探索,建立了一套較為合理的運行模式,公司成立了工程部、接警中心、緊急應對大隊等部門,分別承擔報警設備的安裝、網絡日常維護、接警和緊急應對等工作,其優點在于:一是誤報過濾。報警信息通過網絡運營商的接警和警情復核,將大量的誤報信息消化于網絡運營商,最終提交給警方的是真實無誤的警情,極大的節約了警力資源。二是確保“有警必接”。網絡運營商將“有警必接”作為對外宣傳自身報警服務質量的一大亮點,是企業信譽的保證,在這種壓力下,網絡運營商必將采取有力措施,保證“有警必接”。三是“有警必處”。緊急應對隊員作為公司職員,經過專業培訓,并要求其熟悉用戶資料,如用戶的區域環境、房屋建筑結構等,并針對不同用戶,不同時間段,制定預案,力求準確快速,有效保護用戶人身財產安全。四是維護及時。網絡運營商在最大化獲取商業利益的驅動下,努力降低系統誤報率,及時進行網絡維護,減少因誤報而增生的營運成本。公司建立了周期合理的巡檢維護制度,建立了誤報警信息登記處理制度,對產生誤報的用戶進行原因分析和重點維護。

        二、遵循市場規律,實現商業化運作。

        聯網報警服務是一種有償的安全服務形式,具有商業活動性質,保安服務公司應當以用戶需求為導向,遵循市場規律,不斷加強自身建設,以靈活的機制引進人才、承接報警服務項目,建立專業的接警、安裝、管理隊伍,滿足發展的需要,制定規范的施工、調試、用戶培訓、用戶受損保險理賠、售后服務保障等制度并認真落實,實現員工收入與工作實效的密切掛鉤,調動員工的積極性。通過增強企業實力,為聯網用戶提供更高質量的報警服務,實現報警服務的商業化運作。

        三、綜合考慮當前效益和長遠效益,制定合理的服務收費標準,促成聯網報警服務形成規模效應。

        聯網報警服務運營商要綜合考慮當前效益和長遠效益,眼光要放的更長遠一些,步子要邁的更大一些,在鞏固現有用戶群體的基礎上,不斷拓展新用戶,將營銷目標放在市場前景廣闊的百姓家庭上。一是通過完善管理,技術更新,降低網絡運行成本,降低服務費。二是充分考慮市場定位,針對不同用戶群體,制定不同的服務標準。如針對不同安全需求級別、不同風險等級的用戶,制定不同的服務及收費標準。

        四、建立多級接處警機制,整合技防、人防資源。

        保安服務公司在很多治安復雜場所、居民小區、企事業單位派駐了保安員,已初步建立人防(保安)網絡,在經營報警服務上具有其獨特的優勢,可以考慮建立多級接處警機制,整合人防網絡和區域報警網絡資源。

        根據實際需求,分別設立區域接警中心和多個接警分中心,用戶報警信號傳送到區域接警中心,重要警情如緊急按鈕報警信號由接警中心緊急應對隊員直接處置;一般警情經接警中心轉發至分中心后,由分中心所在區域的派駐保安員處置;如派駐保安員不能處置的,呼叫接警中心的緊急應對隊員增援。借助多級接處警機制,不僅起到了變人防網絡被動防范為主動防范的目的,也較好地提高了緊急應對人員的快速反應能力并減輕其工作量,實現技防與人防資源的整合利用,充分發揮保安服務公司的優勢。

        五、加大安全技術防范宣傳力度,樹立“報警服務是商品”的理念。

        隨著人們生活水平的不斷提高,對安全的需求日趨強烈,技術防范是滿足這種需求的有效載體。聯網報警服務作為技術防范的重要組成部分,本身也是一種安全商品。在我國,群眾對聯網報警服務這種特殊的安全商品認識還不夠,更無“花錢買安全”的觀念。

        因此,必須加大宣傳力度,樹立“技術防范是商品”、“花錢買安全”的意識,形成“誰需求,誰投入,誰受益”的良性循環機制。一是借助媒體擴大對聯網報警服務項目、用戶利益保障以及典型案例的宣傳,改變當前重實體防范、輕技術防范的局面,吸引更多的用戶加入報警網絡。二是政府部門、公安機關、技防行業、網絡運營商共同攜手制定相關舉措,引導群眾接受聯網報警服務。只有這一觀念真正深入人心,聯網報警服務發展才能有一個質的飛躍。

        六、制訂聯網報警服務的法律法規和技術標準。

        聯網報警服務在歐美等國已有幾十年發展歷史,我們應在吸收、借鑒的基礎上,結合國情,制訂相應的法律法規、建設規范和服務標準。

        通過立法,明確聯網報警服務的法律地位,賦予聯網報警服務在接處警過程中的相關權利和對等義務,清晰公安機關、聯網報警服務運營商在接處警過程中的職責分工,制訂市場準入制度,理順工作機制,妥善處理公安機關、報警服務運營商、聯網用戶三者之間的關系,為聯網報警服務業發展提供法律法規支撐。

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